ChatGPT – revoluce v komunikaci se zákazníky?

Vstup ChatGPT do světa komunikace se zákazníky je významný milník v interakci s uživateli a zákaznickou podporou. Jde však skutečně o revoluci? Na našem webináři jsme se pokusili nalézt odpoveď. Níže najdete výběr z informací a praktických využití, které jsme na webináři ukázali.

Co je ChatGPT?

ChatGPT je chatbot vyvinutý společností OpenAI, který využívá moc GPT (Generative Pre-trained Transformer), což je označení pro velký jazykový model (LLM). Tento model byl natrénován na obrovském množství textových dat, která jsou následně rozdělena na tokeny.

Tokenizace při použití GPT zahrnuje subword tokenizaci, tedy slova jsou rozdělena na menší podčásti, což umožňuje zachytit jemnější nuance jazyka. Každý token, ať už je to celé slovo nebo jeho podčást, je následně reprezentován číselnou hodnotou, která odpovídá jeho vektorové reprezentaci. Transformační architektura, kterou GPT využívá, je inovativní a efektivní při zpracování a generování přirozeného jazyka. Tato architektura umožňuje modelu analyzovat a porozumět vztahům mezi slovy a kontextuálně generovat odpovědi a text. V komunikaci se zákazníky se dá GPT využít mnoha způsoby. Na našem webináři jsme si ukázali některé z nich. Konkrétně se jednalo o:

Sumarizace hovorů a sumarizace ticketů

Schopnost provádět sumarizace hovorů a požadavků je velkou výhodou GPT. Shrnutím a analýzou obsahu komunikace mezi zákazníky a zákaznickou podporou zrychlíme práci operátorů a umožňím identifikovat opakující se problémy, získat přehled o tématech, kterým se zákazníci nejčastěji věnují, a optimalizovat procesy podpory.

Chatbot s využitím GPT

GPT-enhanced chatbot s přístupem k firemním a interním datům poskytuje výhody personalizovaných odpovědí, podrobných informací a rychlé podpory pro zákazníky. Tento chatbot může nabízet specifické informace a řešení na míru, což zlepšuje zákaznickou spokojenost. Díky přístupu k interním datům může chatbot poskytovat aktuální informace o produktech, cenách a dostupnosti. Zákazníci tak mohou získat potřebné informace rychle a efektivně.

Klasifikace intentu (záměru) a pokročilá analytika

GPT lze využít v mnoha dalších oblastech. Na webináři jste mohli vidět příklad identifikace intentu, který umožňuje lépe klasifikovat potřeby zákazníků a poskytnout automaticky relevantní odpovědi. Hodnocení sentimentu zase umožňuje reagovat na emocionální tón zákazníka a identifikovat možné problémy. Kvalifikace callscriptů zajišťuje konzistentní a profesionální komunikaci, což zvyšuje důvěryhodnost zákaznické podpory.

Shrnutí

GPT skutečně představuje revoluci v komunikaci se zákazníky. Jeho schopnost generovat autentický a plynulý text umožňuje vytvářet osobnější a efektivnější interakce. Nicméně, konečné využití této technologie závisí na nás a našem přístupu k jejímu nasazení a optimalizaci pro konkrétní potřeby a cíle našich zákazníků.

Na webináři jsme si ukázali konkrétní využít GPT v kontaktních centrech. Záznam webináře najdete na našem Youtube.

Pokud vás zajímá využití této revoluční technologie i ve vašem kontaktním centru, ozvěte se nám a najdeme společně nejvhodnější řešení právě pro váš případ.