I tady už optimalizovali náklady na podporu. Přidáte se?
Snižte náklady na podporu díky automatizacím
Hlavní přínosy řešení
- Zavedete efektivní procesy pro fungování Vaší zákaznické péče
- Pomocí integrací na vaše IS budou mít pracovníci podpory veškeré informace ne jedno kliknutí
- Pomocí automatizací zpracujete řadu agend bez lidského zásahu
- Nastavíte klíčové ukazatele (kritické hodnoty – KPI) a budete schopni průběžně řešit výkonnost jednotlivých členů Vašeho týmu podpory
Hlavní vlastnosti
- Rychlé nasazení základní konfigurace pro skokovou optimalizaci procesů s možností jejich dalšího postupného zefektivňování
- Rychlé zvýšení výkonu týmu a identifikace slabých článků díky mocným reportům pro manažery
- Možnost vyzkoušení v trialu nakonfigurovaném na míru
Postavíme Vám řešení na míru
Objednejte zdarma si 30 denní trial anebo vyzkoušejte trial na míru.
V rámci presales podpory Vám pro lepší seznámení připravíme trial na míru, kde si osaháte zákaznické scénáře a procesy, které vás trápí a které chcete změnit.
Tento trial pak jen překlopíme do placené verze a využijeme tak veškeré konfigurace.
Popis řešení
Základním atributem systému je centrální úložiště požadavků (formou ticketů) a jejich inteligentní směrování na jednotlivé pracovníky podpory (dle kapacit, znalostí, počtu požadavků apod.)
Pomocí automatizací lze navíc šetřit spoustu času pracovníků podpory a snižovat tak náklady.
Nad vším bdí mocný monitoring, který sleduje činnost každého jednotlivého pracovníka podpory a předává ucelené informace pro manažery podpory k jejich výkonnosti.
Případová studie
Společnost BENU Česká republika s.r.o. je se svými 300 lékárnami mezi největší hráče na trhu. V rámci společnosti Phoenix působí na 27 evropských trzích. Společnost je velmi aktivní i v on-line světě a jako jedna z mála provozuje i vlastní e-shop.
„V první době Covidové jsme byli bombardováni obrovským množstvím mailů s různorodými dotazy na vhodná léčiva, tesy a podobně, které naši podporu zcela paralyzovali a ta nebyla vůbec schopna je zodpovědět, prostě jsme na to neměli dostatečné lidské kapacity. Přitom si v Benu zakládáme na precizní komunikaci se svými klienty, které se nám vymkla, díky nestandardní situaci, kontrole.“
Andrea Smetanová
vedoucí zákaznického servisu BENU
BENU již využívalo Helpdesk IPEX, takže „jen“ stačilo využít jeho konfigurační možnosti v oblasti automatizací. Na webu BENU byla upozadněna veřejná adresa info@benu.cz (aby nebyla pro každého hned „na ráně“) a ta nadále slouží zejména pro okrajové dotazy. Byly nasazeny webové formuláře, kde klient specifikuje oblast svého požadavku a předává potřebné údaje. Podle toho byl jeho požadavek prioritizován a následně zpracován. Schránka info@benu.cz je navíc tříděna automaticky podle klíčových slov.
„Díky provedeným automatizacím naše podpora v Helpdesku zvládala odbavit až 10.000 požadavků za měsíc v 6 lidech (12/2021), což bylo dříve zcela nemyslitelné. Vrátili jsme se tak k naší prozákaznické orientaci, kdy na každý dotaz našeho klienta odpovíme.“
Andrea Smetanová
vedoucí zákaznického servisu BENU
Jak postupovat?
Postupujte agilně, po malých krůčcích, ale stále.
- Nejdříve nasaďte moderní systém, kde v budoucnu nenarazíte na chybějící funkce,
- Pro efektivní zpracování komunikace se zákazníky zaveďte jedno kontaktní místo (jeden telefon a jeden e-mail),
- Měřte a znovu měřte, ať najdete slabá místa
- Slabá místa pak postupně vylepšujte.