Pružná péče nejen o zákazníky ve výrobě

Hlavní fotka

10s

průměrná doba čekání na lince

78%

požadavků vyřešeno na jeden hovor

>35000

příchozích hovorů ročně

960

hodin ročně stráví operátoři hovorem

GUMEX, spol. s r.o. je rodinná firma, založená roku 1994 v České republice. Od roku 2006 působí dceřiná společnost GUMEX SK, spol. s r.o. také na Slovensku. Své služby poskytuje ve Strážnici, Brně, Praze, Hradci Králové, Bratislavě, Žilině, Zvolene a v Košicích. Pečuje o více než 12 tisíc zákazníků z řad firem a živnostníků. V České a Slovenské republice zaměstnává více než 150 lidí a disponuje skladovými, výrobními a provozními plochami o rozloze větší než 13 000 m2.

Zákazník:

GUMEX

GUMEX je česká společnost založená v roce 1994. Aktuálně má 150 zaměstnanců a specializuje se především na průmyslové hadice, profily, podlahoviny, dopravníkové pásy apod. Zákazníci GUMEXu jsou především firmy a živnostníci.

Rok realizace

  • 2017 – Call centrum
  • 2012 – Telefonie

Integrované služby

Call centrum

Výchozí stav

Typickými zákazníky společnosti GUMEX jsou výrobní a servisní firmy, kteří výrobky používají přímo k prvovýrobě nebo při servisu. Zákazníky v GUMEXu segmentují především podle jejich specializace a dodávaného objemu výrobků. Zákazníci mají možnost komunikovat s firmou prostřednictvím webových stránek a e-shopu, telefonicky, e-mailem i osobně.

Ve společnosti existuje rozvinutá IT infrastruktura, mezi jinými DMS systém s vytěžováním faktur přes OCR, CRM nebo ERP systém. Tato infrastruktura ale nebyla napojena na systémy komunikace se zákazníky.

Než došlo k nasazení Kontaktního centra IPEX, každá pobočka měla vlastní veřejné telefonní číslo a zákazníci tak řešili požadavky individuálně na pobočkách. Přestože existoval systém na vedení dat o zákaznících, péče o ně nebyla jednotná.

„I díky Kontaktnímu centru od IPEXu, pracujeme na tom, aby si zákazník po každém hovoru mohl říct: „Přesně takto si představuju pružné partnerství“

Michal Kalkus

projektový manažer GUMEX

JAK VYŘEŠIT KOMUNIKACI SE ZÁKAZNÍKY?

• Vytvořit centralizovaný systém pro komunikaci se zákazníky
• Celá firmu propagovat jedním telefonním číslem
• Zajistit, aby se obchodní partner/zákazník vždy dovolal na svého obchodníka ať už volá na jakékoli číslo
• Mít jednotnou komunikaci přes web, eshop a emaily

 

Řešení

Kontaktní centrum

Implementace Kontaktního centra IPEX bylo začátkem procesu. Součástí implementace byl přechod na jedno telefonní číslo jako pro příchozí tak pro odchozí volání.

Integrace kontaktů

Abychom mohli rozpoznat zákazníka se kterým hovoříme, je nutné do kontaktního centra integrovat kontakty z vlastních systémů (CRM/ERP).

Nastavení procesů

Protože jde o procesní změnu, musíme jasně nastavit procesy v péči o zákazníky. Koho obsluhujeme? Jak jej obsluhujeme? Kdo jej obsluhuje? Na to bylo nutné odpovědět.

Výsledek?

  • Celá firma se propaguje jedním telefonním číslem, včetně odchozích hovorů.
  • Pokud zavolá zákazník ze známého čísla, je automaticky přesměrován na svého obchodníka.
  • Pokud není obchodník k dispozici, má v systémech přehledně nastavený zástup.

Další reference

IT helpdesk a zákaznická péče na jedničku

„My v TP linku jsme opravdu nadšeni z toho, co pro nás IPEX dělá. Nejen skvělý nástroj pro naši zákaznickou péči, ale i jejich špičková podpora jsou pro nás důvodem, proč jsme 100% spokojeni."“

Profilová fotka

Jan Návrat

Technical Support Manager

Celá case study

Zákaznická péče pro eshop roku na Heuréka

„Klienti u nás hledají prvotřídní technické poradenství. Jsem ráda, že se nám stejné péče dostává od IPEXu. Neuvěřitelná snaha a ochota jejich specialistů je zkrátka to, co očekáváte od kvalitní spolupráce!“

Profilová fotka

Tereza Přibylová

Manažer zákaznické péče

Celá case study