průměrná doba čekání na lince
požadavků vyřešeno na jeden hovor
příchozích hovorů ročně
hodin ročně stráví operátoři hovorem
GUMEX, spol. s r.o. je rodinná firma, založená roku 1994 v České republice. Od roku 2006 působí dceřiná společnost GUMEX SK, spol. s r.o. také na Slovensku. Své služby poskytuje ve Strážnici, Brně, Praze, Hradci Králové, Bratislavě, Žilině, Zvolene a v Košicích. Pečuje o více než 12 tisíc zákazníků z řad firem a živnostníků. V České a Slovenské republice zaměstnává více než 150 lidí a disponuje skladovými, výrobními a provozními plochami o rozloze větší než 13 000 m2.
GUMEX
GUMEX je česká společnost založená v roce 1994. Aktuálně má 150 zaměstnanců a specializuje se především na průmyslové hadice, profily, podlahoviny, dopravníkové pásy apod. Zákazníci GUMEXu jsou především firmy a živnostníci.
Call centrum
Typickými zákazníky společnosti GUMEX jsou výrobní a servisní firmy, kteří výrobky používají přímo k prvovýrobě nebo při servisu. Zákazníky v GUMEXu segmentují především podle jejich specializace a dodávaného objemu výrobků. Zákazníci mají možnost komunikovat s firmou prostřednictvím webových stránek a e-shopu, telefonicky, e-mailem i osobně.
Ve společnosti existuje rozvinutá IT infrastruktura, mezi jinými DMS systém s vytěžováním faktur přes OCR, CRM nebo ERP systém. Tato infrastruktura ale nebyla napojena na systémy komunikace se zákazníky.
Než došlo k nasazení Kontaktního centra IPEX, každá pobočka měla vlastní veřejné telefonní číslo a zákazníci tak řešili požadavky individuálně na pobočkách. Přestože existoval systém na vedení dat o zákaznících, péče o ně nebyla jednotná.
„I díky Kontaktnímu centru od IPEXu, pracujeme na tom, aby si zákazník po každém hovoru mohl říct: „Přesně takto si představuju pružné partnerství“
Michal Kalkus
projektový manažer GUMEX
• Vytvořit centralizovaný systém pro komunikaci se zákazníky
• Celá firmu propagovat jedním telefonním číslem
• Zajistit, aby se obchodní partner/zákazník vždy dovolal na svého obchodníka ať už volá na jakékoli číslo
• Mít jednotnou komunikaci přes web, eshop a emaily
Implementace Kontaktního centra IPEX bylo začátkem procesu. Součástí implementace byl přechod na jedno telefonní číslo jako pro příchozí tak pro odchozí volání.
Abychom mohli rozpoznat zákazníka se kterým hovoříme, je nutné do kontaktního centra integrovat kontakty z vlastních systémů (CRM/ERP).
Protože jde o procesní změnu, musíme jasně nastavit procesy v péči o zákazníky. Koho obsluhujeme? Jak jej obsluhujeme? Kdo jej obsluhuje? Na to bylo nutné odpovědět.
