Multikanálové kontaktní centrum v logistice

Hlavní fotka

30 %

úspora nákladů helpdesku

13

operátorů 
call centra

14

zahraničních čísel

800 000

odeslaných balíků ročně

OlzaLogistic dokonale využila lokalitu svého podnikání. Od roku 2011 sídlí v Českém Těšíně a zaměstnává tým lidí, kteří žijí v pohraničí. Jako svůj mateřský jazyk ovládají češtinu a polštinu nebo slovenštinu. Od počátku se firma zaměřila na balíkovou přepravu, nejprve z Polska do ČR, pak z ČR do okolních zemí a nyní do celé EU. Denně přepraví tisíce balíků.

Client:

Olza Logistics

Na trhu jsme již od roku 2011. Dvojjazyčnost (čeština i polština jsou našimi mateřskými jazyky) je jedním ze základů, na kterých jsme stavěli OlzaLogistic. Od té doby důvěru naší firmě projevily tisíce obchodních partnerů z ČR, Slovenska, Polska i ostatních států EU.

Rok realizace

2019

Integrované služby

Kontaktní centrum (Helpdesk + Call Centrum)

Výchozí stav

Kromě kurýrních služeb poskytuje OlzaLogistic svým zákazníkům zákaznickou podporu pro jejich klienty. Pro zahraniční e-shopy zajišťuje zákaznickou linku v ČR a naopak českým e-shopům stejnou službu v Polsku a jiných zemích.
Na vyřizování telefonních požadavků nejprve využívali jedno telefonní číslo, které bylo stejné pro více e-shopů. Pro vyřizování mailů si pořídili helpdeskový systém z Kalifornie. Pokud však potřebovali něco nastavit, nemohli se dovolat na podporu.

„Díky software od IPEXu můžeme poskytovat unikátní zákaznickou službu, které ostatní logistické firmy nemají.“

Szymon Ciahotny

majítel Olza logistics

Požadavky na nový software

• Spojit všechny komunikační kanály do jednoho systému -multikanálového helpdesku od českého dodavatele
• Zajistit komplexní podporu 24/7
• Do systému nasměrovat více zákaznických linek a mailových schránek pro různé eshopy

Řešení

Zahraniční telefonní čísla

Operátoři OlzaLogistic vystupují na zahraničních trzích jako zaměstnanci zastupovaných českých eshopů. Zákazníci v zahraničí volají na své národní (místní) číslo, které je zdarma přesměrováno do Českého Těšína. Zde operátoři v jazyce zákazníka odbavují hovory zákaznické linky eshopu

Předpřipravené odpovědi

Ticketovací systém nabízí operátorům předpřipravené odpovědi na e-maily. Zrychlí tím odpovídání na opakující se dotazy. Odsouhlasí si je s eshopem, pro který zajišťují zákaznickou péči a zvýší tak správnost reakcí na požadavky zákazníků.

Zákaznická podpora e-mailem

Operátoři vyřizují e-maily zastupovaných firem v jedné aplikaci ticketingu od IPEXu. Mailové schránky různých firem i národních domén jsou svedeny do jedné webové aplikace. Každému operátorovi jsou automaticky přiřazovány pouzejeho zprávy.

Operátoři pracující z domova

Software call centra pro odbavování hovorů i ticketovací systém pro vyřizování mailů je dostupný přes webové rozhraní.Většina operátorek tak může pracovat z domova. Je to výhodné jak pro OlzaLogistic, která šetří náklady na kanceláře, tak pro operátorky, které jsou např. na rodičovské dovolené.

Výsledky nasazení

• Všechny komunikační kanály jsou spojeny do Kontaktního centra IPEX
• OlzaLogistic zajišťuje komplexní podporu 24/7
• V systému OlzaLogistic je nasměrováno kromě českých telefonních čísel také 14 čísel zahraničních

Další reference

Helpdesk pro větší efektivitu a jednoduchost

„V čem nám nástroje od IPEXu pomohly? Hlavně jsme získali kontrolu nad životem požadavku našeho klienta a zároveň provozní spolehlivost. Máme tak všechna data na jedné hromadě a dokážeme do nich rychle vidět a jednoduše v nich pak číst.“

Profilová fotka

Michaela Votoupalová

ředitelka Péče o klienty

Celá case study

IT helpdesk a zákaznická péče na jedničku

„My v TP linku jsme opravdu nadšeni z toho, co pro nás IPEX dělá. Nejen skvělý nástroj pro naši zákaznickou péči, ale i jejich špičková podpora jsou pro nás důvodem, proč jsme 100% spokojeni."“

Profilová fotka

Jan Návrat

Technical Support Manager

Celá case study