SLA požadavků

Stanovte si pravidla pro odpovědi na požadavky zákazníků

Definujte si pravidla pro běh SLA počítadel na ticketech. Počítadla slouží pro stanovení reakční doby na požadavky, dobu pro vyřešení či dobu stanovenou na zahájení řešení požadavku.

Základní vlastnosti

Definujte si pravidla pro běh SLA počítadel na ticketech. Počítadla slouží pro stanovení reakční doby na požadavky, dobu pro vyřešení či dobu stanovenou na zahájení řešení požadavku.

Spuštění počítadla může být vázáno na typ požadavku, jeho kategorii, zadavatele, oddělení, prioritu  apod. Běh počítadla se obvykle řídí nastaveným kalendářem, který reflektuje nejčastěji pracovní dobu a státní svátky. Výhodné je nastavit si současně eskalace/upozornění pro řešitele či manažery před/při/po vypršení počítadla.

V reportech je možné se podívat, jak se jednotlivým operátorům či oddělením daří stanovený limit plnit. Limit a jeho plnění je přehledně vidět u každého ticketu, který podléhá SLA. SLA si lze stanovit také pro hovory.

Hlavni funkce

  • Možnost nastavit si současně více počítadel SLA na ticketu (čas na zahájení řešení, čas na odpověď zadavateli požadavku = reakční doba, celkový čas na vyřešení)
  • Možnost definovat spuštění počítadla na základě různých podmínek jako je: typ požadavku, oddělení, řešitel, zadavatel, priorita, kategorie požadavku, stav požadavku apod.
  • Lze si stanovit vlastní kalendář, podle kterého má počítadlo běžet

Tipy a triky pro operátora

Věnujte pozornost upozorněním na blížící se dobu vypršení SLA, abyste odpověděli zákazníkovi včas! (upozornění vidíte ve zvonečku, pohledu, na emailu či formou oznámení na ploše – podle nastavení).

Tipy a triky pro manažera

Nastavte a sledujte SLA počítadla pro udržení efektivity a vysoké produktivity práce. Reporty a dashboardy vám zajistí potřebný přehled a indikují, kde je prostor se zlepšit.

Ukázky

Ukázka více typů SLA na ticketu

Ukázka nastavení SLA v administraci helpdesku

Ukázka reportu plnění SLA u jednotlivých operátorů za vybrané období

Ukázka nastavení pracovního kalendáře v administraci helpdesku (např. pro běh SLA počítadla)

Další informace

Ostatní funkcionality

  • Možnost nastavit si eskalaci/upozornění nějakou dobu před, po nebo ihned při vypršení počítadla. Lze nastavit různé eskalace podle osob.
  • Na výběr je několik druhů notifikací, které uživatele upozorní na vypršení počítadla (email, zvoneček uvnitř helpdesku, oznámení na ploše PC)
  • Lze nastavit, kdy se má počítadlo zastavit (např. při Odložení ticketu apod.)
  • Reporty pro manažery, jak kdo zvládá plnit SLA s možností exportu do csv, vč. dashboardů pro rychlý přehled o situaci

Dostupnost

  • Součást licencí Helpdesk PROFI a ENTERPRISE a Omnichannel PROFI a ENTERPRISE (vč. MINI)
  • Přístupné všem uživatelům v helpdesku