Definujte si pravidla pro běh SLA počítadel na ticketech. Počítadla slouží pro stanovení reakční doby na požadavky, dobu pro vyřešení či dobu stanovenou na zahájení řešení požadavku.
Definujte si pravidla pro běh SLA počítadel na ticketech. Počítadla slouží pro stanovení reakční doby na požadavky, dobu pro vyřešení či dobu stanovenou na zahájení řešení požadavku.
Spuštění počítadla může být vázáno na typ požadavku, jeho kategorii, zadavatele, oddělení, prioritu apod. Běh počítadla se obvykle řídí nastaveným kalendářem, který reflektuje nejčastěji pracovní dobu a státní svátky. Výhodné je nastavit si současně eskalace/upozornění pro řešitele či manažery před/při/po vypršení počítadla.
V reportech je možné se podívat, jak se jednotlivým operátorům či oddělením daří stanovený limit plnit. Limit a jeho plnění je přehledně vidět u každého ticketu, který podléhá SLA. SLA si lze stanovit také pro hovory.
Věnujte pozornost upozorněním na blížící se dobu vypršení SLA, abyste odpověděli zákazníkovi včas! (upozornění vidíte ve zvonečku, pohledu, na emailu či formou oznámení na ploše – podle nastavení).
Nastavte a sledujte SLA počítadla pro udržení efektivity a vysoké produktivity práce. Reporty a dashboardy vám zajistí potřebný přehled a indikují, kde je prostor se zlepšit.
Ukázka více typů SLA na ticketu
Ukázka nastavení SLA v administraci helpdesku
Ukázka reportu plnění SLA u jednotlivých operátorů za vybrané období
Ukázka nastavení pracovního kalendáře v administraci helpdesku (např. pro běh SLA počítadla)
