S Kategoriemi a Štítky v Heldesku získáte přehled nad komunikací. Roztřídíte požadavky dle vybraných parametrů a sami pak naleznete, v čem vaše zákaznická péče vyniká, či co může zlepšit.
Využijte kategorie a štítky pro roztřídění požadavků a lepší reporting. Díky nim budete mít přehled, co zadavatele požadavků nejvíce trápí a na základě toho můžete zaměřit svou péči nebo vylepšit své procesy. Pro úsporu lidské práce může kategorii či štítek přidělit systém pomocí automatizační úlohy na základě splnění definovaných podmínek. Na statistiku využití se lze podívat v reportech a dashboardech.
Kategorie jsou definovány administrátorem a z hlediska kvality dat je jejich využití vhodnější, neboť operátor má na výběr pouze z administrátorem nadefinovaného seznamu. Kategorizovat lze tickety/emaily, hovory i chaty.
Štítky naopak slouží pro operátory, aby si označili požadavek, jak sami uznají za vhodné (štítky mohou vytvořit jednoduše rovnou v ticketu nebo vybrat z již existujících, které použili jejich kolegové). Štítky lze použít pouze u ticketů.
Nastavte si pohled na požadavky podle štítku, který jste požadavkům přidělili.
Pokud chcete štítek obarvit, požádejte o nastavení administrátora systému.
Zamyslete se, zda lze nadefinovat automatizace, které dokáží kategorii či štítek přidělit, uspoříte tak lidskou práci. Nastavenou kategorii pak můžete využít v dalších automatizacích (např. přidělení priority nebo řešitele podle kategorie) a také v nastavení odpovídajícího SLA počítadla.
Nejčetnější kategorie dotazů mohou např. posloužit k definici FAQ’s, které může zodpovídat voicebot či chatbot nebo k definici šablon předpřipravených odpovědí pro úsporu lidské práce.
Ukázka zobrazení kategorií a štítků na ticketech
Ukázka odbavení chatu operátorem z prostředí helpdesku
Ukázka dashboardu kategorie u chatů za období
