Kategorie a štítky

Mějte přehled nad komunikací

S Kategoriemi a Štítky v Heldesku získáte přehled nad komunikací. Roztřídíte požadavky dle vybraných parametrů a sami pak naleznete, v čem vaše zákaznická péče vyniká, či co může zlepšit.

Základní vlastnosti

Využijte kategorie a štítky pro roztřídění požadavků a lepší reporting. Díky nim budete mít přehled, co zadavatele požadavků nejvíce trápí a na základě toho můžete zaměřit svou péči nebo vylepšit své procesy. Pro úsporu lidské práce může kategorii či štítek přidělit systém pomocí automatizační úlohy na základě splnění definovaných podmínek. Na statistiku využití se lze podívat v reportech a dashboardech.

Kategorie jsou definovány administrátorem a z hlediska kvality dat je jejich využití vhodnější, neboť operátor má na výběr pouze z administrátorem nadefinovaného seznamu. Kategorizovat lze tickety/emaily, hovory i chaty.

Štítky naopak slouží pro operátory, aby si označili požadavek, jak sami uznají za vhodné (štítky mohou vytvořit jednoduše rovnou v ticketu nebo vybrat z již existujících, které použili jejich kolegové). Štítky lze použít pouze u ticketů.

Hlavní funkce

  • Štítky lze použít pro tickety a také u společnosti/zákazníka
  • Možnost nastavit si současně více skupin kategorií pro 1 druh požadavku
  • Možnost určit, zda má daná skupina kategorií platit pro tickety (vč. upřesnění oblasti – např. oddělení apod.) a zda ji lze použít i pro hovory a chaty
  • Skupinu kategorií lze zobrazit i portálovým uživatelům a umožnit jim výběr kategorie
  • Lze stanovit povinnost vybrat kategorii již při vytváření požadavku

Tipy a triky pro operátora

Nastavte si pohled na požadavky podle štítku, který jste požadavkům přidělili.

Pokud chcete štítek obarvit, požádejte o nastavení administrátora systému.

Tipy a triky pro manažera

Zamyslete se, zda lze nadefinovat automatizace, které dokáží kategorii či štítek přidělit, uspoříte tak lidskou práci. Nastavenou kategorii pak můžete využít v dalších automatizacích (např. přidělení priority nebo řešitele podle kategorie) a také v nastavení odpovídajícího SLA počítadla.

Nejčetnější kategorie dotazů mohou např. posloužit k definici FAQ’s, které může zodpovídat voicebot či chatbot nebo k definici šablon předpřipravených odpovědí pro úsporu lidské práce.

Ukázky

Ukázka zobrazení kategorií a štítků na ticketech

Ukázka odbavení chatu operátorem z prostředí helpdesku

Ukázka dashboardu kategorie u chatů za období

Další informace

Ostatní funkcionality

  • Možnost nastavit si současně více skupin kategorií pro 1 druh požadavku
  • Možnost určit, zda má daná skupina kategorií platit pro tickety (vč. upřesnění oblasti – např. oddělení apod.) a zda ji lze použít i pro hovory a chaty
  • Skupinu kategorií lze zobrazit i portálovým uživatelům a umožnit jim výběr kategorie
  • Lze stanovit povinnost vybrat kategorii již při vytváření požadavku
  • Možnost kategorii zakázat, aby se nadále nepoužívala nebo upravit její název
  • Jednotlivým kategoriím a štítkům lze přidělit barvu pro lepší vizuální přehled
  • Možnost větvit kategorie (tj. použít více úrovní)
  • S kategorií lze také pracovat v nastavení SLA počítadla
  • Možnost hromadných akcí – předání či odebrání kategorie nebo štítku
  • Podle kategorií a štítků lze také filtrovat a nastavit si podle nich pohledy na požadavky
  • Reporty a dashboardy podle kategorií a štítků jsou k dispozici

Dostupnost

  • Štítky – součást licencí Helpdesk a Omnichannel – START, PROFI a ENTERPRISE (vč. MINI)
  • Kategorie – součást licencí Helpdesk a Omnichannel – PROFI a ENTERPRISE (vč. MINI)
  • Přístupné všem uživatelům v helpdesku (dle nastavení)