Webchaty

Komunikace se zákazníky přes webový chat

Komunikace přes chat. Rychlejší, přehlednější a jednodušší jak pro zákazníky tak pro operátory.

Vlastnosti
Ukázky
Další informace
Videonávod

Základní vlastnosti

Umožňuje propojení vašich zákazníků s operátory kontaktního centra přes čím dál více populární webchat. Vzhled a další vlastnosti chatu si můžete nadefinovat v administraci helpdesku a pak jen umístit skript na váš web.

Operátor může rychle a jednoduše chatovat se zákazníkem přímo z prostředí helpdesku, může také chat předat k odbavení kolegovi, použít připravené odpovědi pro rychlou odpověď nebo další níže popsané funkce.

Z chatu lze vytvořit ticket či ho provázat na existující ticket a pokračovat se zákazníkem v komunikaci např. emailem či telefonicky. Chatu lze přidělit kategorii pro účely lepšího reportingu. Přehled nad chaty získáte díky dashboardům.

Hlavní funkce

  • Podporuje přílohy a emotikony
  • Můžete předat chat kolegovi
  • Můžete řešit více chatů najednou, současně telefonovat nebo psát email
  • Můžete využít připravené odpovědi pro rychlejší odbavení a úsporu práce
  • Operátor vidí, na jaké webové stránce se zákazník aktuálně nachází a kde se pohyboval předtím. Může též sledovat v reálném čase, co zákazník píše do okénka chatu a chystat si odpověď

Tipy a triky pro operátora

Využijte připravených odpovědí pro rychlou reakci a úsporu práce!

Pokud nemůžete v chatu pokračovat, předejte ho kolegovi!

Tipy a triky pro manažera

Sledujte statistiky k chatům v Dashboardech

Nasaďte na odbavení chatů chatbota, který ulehčí zákaznické péči od častých dotazů, bude k dispozici 24/7 a nikdy se neunaví.

Ukázky

Ukázka odbavení webchatu operátorem z prostředí helpdesku

Ukázka ticketu vytvořeného z chatu a další komunikace nad ním

Ukázka dashboardů k chatům

Další informace

Ostatní funkcionality

  • Možnost definovat si vlastní vzhled chatu v administraci helpdesku, včetně textů (k dispozici jsou i jazykové mutace) a nastavení dalších funkcí:
  • Lze nastavit off-line formulář mimo pracovní dobu, aby zákazník mohl zanechat dotaz s kontaktem, ze kterého se vytvoří ticket pro následné odbavení operátorem v pracovní době
  • Lze povolit audio či video hovor ze strany operátora či zákazníka
  • Lze využít cobrowsing (pokud zákazník dá souhlas, může se operátor pohybovat na stránce zákazníka a pomoci mu např. s vyplněním formuláře na webu) – pozn.: může to vyžadovat individuální vývoj. úpravu s ohledem na technologii vašeho webu
  • Možnost povolit hodnocení operátorů ze strany chatujících po skončení chatu
  • Lze povolit napojení událostí chatu (max. a min. chat widgetu, odeslání zprávy) na Google Analytics
  • Možnost stanovit maximální počet chatů na operátora
  • Otevírací doba pro chat umožní nastavit dostupnost chatu
  • Automatizace v chatu umožňují upoutat pozornost návštěvníka, který brouzdá na webu – např. maximalizací okna chatu s nějakou zprávou. Automatizace lze nastavit i s ohledem na URL stránky ale také podle jiných podmínek (počet návštěv apod.)

Dostupnost

  • Součást všech licencí Helpdesk a Omnichannel (vč. MINI)
  • Přístupné všem uživatelům v helpdesku
  • Lze omezit přístupová práva (např. je operátor chatu či nikoliv)
  • Možnost omezit přístup uživatelům z vyjmenovaných IP adres (tzv. IP black list) kvůli příp. zneužití
  • Možnost využít připravené odpovědi pro rychlejší odbavení a úsporu práce
  • Možnost řešit více chatů najednou, současně telefonovat nebo psát email
  • Možnost nastavit se off-line pro chaty, pokud nechci být rušen, protože potřebuji řešit něco jiného
  • Možnost provázání chatu na existující ticket nebo vytvoření nového ticketu z chatu a jeho další zpracování (např. emailem, hovorem atd.)
  • Kategorizace chatů pro lepší reporting
  • Statistiky k chatům pro získání přehledu (např. dashboard počet chatů – obsloužené, zmeškané, chaty podle operátorů, podle chatovacího profilu/stránky a období, trvání chatu, trvání konverzace chatu, počet zpráv v chatu, kategorie u chatů v čase a dal.)
  • Historie komunikace v chatu se ukládá a nad historií chatů lze vyhledávat (např. podle období, operátora, kategorie, chatovacího profilu, hodnocení operátora, stavu chatu – zmeškané či obsloužené)

Videonávod

Helpdesk IPEX – Chaty

Videoukázka nejlépe napoví, jak se s chatem pracujete. Podívejte se návod kde uvidíte:

  • Zpracování chatů
  • Možnosti pro operátory
  • Možnosti pro manažery
  • a mnoho dalšího