Automatizace v Helpdesku

 Systém dokáže vyhodnotit, kdo má být řešitelem požadavku na základě splnění definovaných podmínek jako např.: oblast požadavku, klíčová slova v předmětu či textu požadavku, odesílatel, kategorie, priorita apod. a dokáže také pracovat s dovednostmi řešitelů (tj. řešitel má přiřazenou dovednost a na základě této dovednosti systém vyhodnotí, zda mu může ticket přiřadit).

Lze nastavit max. počet požadavků, které mohou být přiřazeny 1 řešiteli a zda se mají tickety přiřazovat jen řešitelům, kteří jsou on-line.

Další automatizace v helpdesku dokáží reagovat na různé události jako je: vytvoření požadavku, změnu jeho stavu, změnu kategorie, změnu pole na ticketu nebo provádí periodickou kontrolu nad požadavky. V rámci vyhodnocování podmínek, které mají být pro spuštění automatizace splněny, umí pracovat např. s odesílatelem, klíčovými slovy v předmětu či textu požadavku, oblastí, stavem, kategorií, dobou od poslední zprávy, od vyřešení, dobou bez řešitele, štítkem, prioritou, informacemi o zadavateli (i načtenými z jiného systému) apod.

Jsou-li definované podmínky splněny, může automat provést různé akce – např. nastavit oblast požadavku, kategorie a štítky (pro lepší reporting), uzavřít požadavek či ho smazat, přidat do něj poznámku, odeslat někomu email s určitým zněním, nastavit jeho prioritu či poslat webhook na základě kterého je pak možné např. ověřit informaci v jiném systému a zapsat výsledek zpět do ticketu v helpdesku nebo zapsat informaci do jiného systému apod.

• připravené odpovědi (proklik na Připravené odpovědi)
• notifikační emaily např. o přijetí požadavku, o změnách jeho stavu (zahájení řešení, odložení, vyřešení apod.), které systém automaticky zašle a udržuje tak zadavatele požadavku či řešitele informovaného
• integrace s jinými systémy (proklik na Integrace), které umožní např. zobrazit potřebné informace uvnitř požadavku nebo při příchozím hovoru (kdo volá a co je s ním v řešení), aniž by se musel řešitel překlikávat do jiného systému a ztrácet tak drahocenný čas

• Možnost navázat spuštění automatizace na různé události (vznik požadavku či změna jeho stavu, periodická kontrola požadavku, změna kategorie či změna pole formuláře požadavku)
• Možnost pracovat s mnoha podmínkami pro spuštění automatizace (např. informace o odesílateli/zákazníkovi, podmínky vázané na dobu, kategorie a štítky, oblast požadavku, produkt, priority, způsob zadání požadavku, klíčová slova v textu či předmětu požadavku atd.)
• Možnost provést automaticky různé akce na základě splnění podmínek (nastavení řešitele, oblasti požadavku, kategorie, štítku, poznámky, priority, pole na ticketu, uzavření požadavku, odeslání emailu či webhooku atd.)
• Možnost pracovat v automatizacích s kalendářem (periodické automatizace)
• Možnost zastavit zpracování, aby se neaplikovaly na požadavek další automatizace v pořadí
• Možnost rozšíření automatizací mimo helpdesk (díky odeslání webhooku, když jsou splněny nějaké podmínky a jeho další zpracování např. přes integrační platformu MAKE)

• Součást licencí Helpdesk a Omnichannel – PROFI a ENTERPRISE (vč. MINI)
• Přístupné uživatelům v helpdesku (dle nastavení)