Systém dokáže vyhodnotit, kdo má být řešitelem požadavku na základě splnění definovaných podmínek jako např.: oblast požadavku, klíčová slova v předmětu či textu požadavku, odesílatel, kategorie, priorita apod. a dokáže také pracovat s dovednostmi řešitelů (tj. řešitel má přiřazenou dovednost a na základě této dovednosti systém vyhodnotí, zda mu může ticket přiřadit).
Lze nastavit max. počet požadavků, které mohou být přiřazeny 1 řešiteli a zda se mají tickety přiřazovat jen řešitelům, kteří jsou on-line.
Další automatizace v helpdesku dokáží reagovat na různé události jako je: vytvoření požadavku, změnu jeho stavu, změnu kategorie, změnu pole na ticketu nebo provádí periodickou kontrolu nad požadavky. V rámci vyhodnocování podmínek, které mají být pro spuštění automatizace splněny, umí pracovat např. s odesílatelem, klíčovými slovy v předmětu či textu požadavku, oblastí, stavem, kategorií, dobou od poslední zprávy, od vyřešení, dobou bez řešitele, štítkem, prioritou, informacemi o zadavateli (i načtenými z jiného systému) apod.
Jsou-li definované podmínky splněny, může automat provést různé akce – např. nastavit oblast požadavku, kategorie a štítky (pro lepší reporting), uzavřít požadavek či ho smazat, přidat do něj poznámku, odeslat někomu email s určitým zněním, nastavit jeho prioritu či poslat webhook na základě kterého je pak možné např. ověřit informaci v jiném systému a zapsat výsledek zpět do ticketu v helpdesku nebo zapsat informaci do jiného systému apod.