Jak na hodnocení spokojenosti

Než začnete spokojenost hodnotit

Vítejte u prvního dílu naší minisérie na téma hodnocení spokojenosti. Než se pustíte do čtení, máme pro Vás otázku. Zabýváte se ve firmě hodnocením spokojenosti? Ať už jste si odpověděli ano či ne, věříme, že následující řádky Vám mohou s hodnocením spokojenosti pomoci. Jde totiž o často opomíjenou disciplínu, které se moc firmy nechtějí věnovat.

Přitom bychom na hodnocení spokojenosti neměli zapomínat. Zvlášť když v dnešní době hraje velkou roli sdílení na sociální sítích, ústní doporučení, či hodnocení produktu či služby na různých webech.

Každý zákazník chce být spokojený, a my bychom proto měli hodnocení spokojenosti věnovat velkou pozornost.

Zákazník

Když už jsme narazili na téma zákazník, jak často si ve firmě kladete otázky typu:

• Co zákazníky nejvíce štve?
• Jak pro ně můžeme zjednodušit procesy (nákupu, objednávky apod.)?
• Co mají naši zákazníci rádi?
• Co často používají? A jsou s tím spokojení?

Je pro Vás zákazník časté téma? Je to téma na firemních poradách? Říká se, že dokud o zákaznících nemluvíte na každé poradě ve firmě, pak to s péči o ně nemyslíte vážně. Nevíme nakolik je to pravda, nicméně něco na tom bude.

Jak nastavit hodnocení spokojenosti

Pokud už se do hodnocení spokojenosti chceme pustit, musíme si odpovědět na několik zásadních otázek:

• Co chceme zjistit?
• Od koho?
• Kdy?
• Jak s tím a jestli vůbec dále chcete pracovat

 Odpovědi na tyto otázky nám nejen pomohou s nastavením hodnocení spokojenosti, dalo by se říci, že jsou přímo nutné pro nastavení celého procesu.

Co chceme zjistit?

Rozhodujeme se zda zpravidla o tom zda nás zajímá spokojenost s naším produktem, zákaznickou péčí, s firmou apod. Nejčastější možnosti jsou tyto:

• Spokojenost s produktem
• Spokojenost s operátorem/podporou
• Spokojenost s flow objednávky/procesu

Snažte se jít na konkrétní oblast a nebýt příliš obecní.

Od koho to chceme zjistit?

Kdo bude náš respondent?

• Stávající zákazníci
• Nový zákazníci
• Zákazníci v častém kontaktu
• Zákazníci, kteří využili produkt/službu výjimečně

Variant je hodně a můžeme jít od širší skupiny zákazníků až na konkrétní, úzce vymezený segment.

Kdy to budeme zjišťovat?

Rozhodovat se musíme také, v jakém momentu komunikace se zákazníkem chceme od něj informace získat.

• Při vstupu zákazníka do firmy
• Při změně
• Při odchodu
• V souvislosti s reklamací

Opět se nabízí celá řada variant, kdy můžeme od zákazníka hodnocení spokojenosti chtít. Typicky je to po první úspěšné objednávce, nebo při odchodu zákazníka z nákupního procesu. Variant je mnoho a jsou závislé především na tom, co chceme zjistit.

Jak s tím a jestli vůbec dále chcete pracovat

No a poslední zásadní rozhodnutí, které Vás čeká, je o tom, jak s naloženými informacemi pracovat.

• NE – Opravdu to dává smysl zjišťovat? Je sice možné udělat jednorázovou akci, zeptat se na konkrétní věc/událost, která nás zajímá a pak vyhodnotit konkrétní číslo.
• ANO – Pak je nutné se připravit na to, že je to dlouhodobá práce s čísly, daty a bude potřeba řešit následná opatření, změny procesů apod.

Závěrem

To je z prvního dílu vše. Hodnocení spokojenosti má své velké klady, ale také úskalí, nicméně pokud jste si byli schopni na všechny výše uvedené otázky odpovědět, máte téměř vyhráno. Pak už jen stačí nastavit parametry Pokud Vás tento článek zaujal, nenechte si ujít dalš díl, ve kterém se budeme věnovat jaké parametry by hodnocení spokojenosti mělo mít, a jak je nastavíme. No a na závěr se budeme věnovat vyhodnocení a zpětné vazby z hodnocení spokojenosti.

Tým IPEX