Víte co by mohlo nejvíc zajímat zákazníka, který ještě nezná váš e-shop? Když vás poprvé objeví na síti? Kontaktní údaje a informace o vás. Dříve než u vás nakoupí chce mít jistotu, že jste solidní společnost s reálným sídlem. A taky, že se vám dovolá a vy mu rychle odpovíte na jeho e-mail.
Mobilní telefon máme každý, tak proč jej nemít jako telefonní kontakt e-shopu. Zákazník si jej najde na vašem webu, vyťuká číslo a slyší: volaný je právě nedostupný … Protože jste zrovna u zubaře nebo v metru. A co teprve, když Maruška z vaší zákaznické péče odjede na dovolenou a zapomene si mobil přesměrovat.
Daleko lepší řešení je využít pevnou linku. Takové číslo vás v očích zákazníka posune do vyšší ligy. Hmmm, to musí být velký eshop, když mají pevnou. Přitom pevná může nabízet výhody mobilu. Díky cloudovému řešení se dá zvedat z notebooku se sluchátky kdekoli, třeba u vás doma. Může ji současně odbavovat více lidí na více místech a nikdy nebude nedostupná.
Jak se cítíte, když jdete nakupovat do kamenného obchodu? Představte si dvě situace. Vstupujete do obchodu a už z dálky vás zdraví paní prodavačka. Nebo vstoupíte a máte pocit, že se vám prodavači vyhýbají, jako byste je ani nezajímali.
Stejné je to na zákaznické lince. Voláte do e-shopu a dlouho slyšíte jen vyzváněcí tón. Proč to nikdo nebere? Mají vůbec otevřeno? Jde to i jinak. Dovoláte se do e-shopu, hned vám to sice nezvedne živý člověk, ale pozdraví vás alespoň automat. Popřeje vám hezký den a na pozadí příjemné relaxační hudby vás poprosí o trpělivost.
V IPEXu tomu říkáme uvítací hlásky. Volajícího ujistí, že se dovolal do správného e-shopu. Když volá mimo pracovní dobu, tak se to dozví a nemusí zkoušet volat pořád dokola.
Zákazníci vám píšou maily a vy se na ně snažíte odpovídat v pořadí, jak přišly. Máte ale vánoční nebo výprodejovou špičku a nestíháte. Co teď? Na co reagovat jako první? Některé maily nehoří, tak jej odložíte „na potom“. Ale najednou zjistíte, že v té záplavě jste na některé zapomněli. Prosíte o pomoc kolegy. Mailovou schránku tedy sdílíte s ostatními kolegy. Trochu vám to pomůže, ale časem ztratíte přehled, kdo z kolegů, na co odpověděl.
Jako lepší pomocník na vyřizování e-mailů existují ticketovací systémy. Ty každý mail zaevidují, přidělí mu jedinečné číslo. U každého ticketu je pak vidět, jak dlouho čeká na odpověď a zda už jej někdo z vašeho týmu řeší.
Rádi byste vylepšili kontakt s vašimi zákazníky? Navštivte stánek IPEXu na veletrhu RESHOPER 30.1.2020 a přijďte se inspirovat. Ukážeme vám další možnosti nastavení komunikace se zákazníky.
Těšíme se na Vaši návštěvu. 🙂