Zeptali jsme se manažerky naší zákaznické péče Míši Haškové, co jí nejvíce pomáhá v její práci. Nakonec z diskuze vzešlo několik tipů pro zákaznickou péči obecně.
Mnoho článků s názvem tipy začínají dlouhou rozpravou, spoustou textu a až dojdete na konec textu, zjistíte, že vlastně žádné tipy v článku nebyly anebo byly tak automatické, že Vám to nepřišlo jako nic objevného. Proto pojďme rovnou k věci na konkrétní body.
- 1) Integrace se CRM systémem – operátor ví, kdo mu volá a může v průběhu úvodních slov a představení vyhledávat informace v dalších systémech nebo v historii požadavků, které byly se zákazníkem řešeny. Tato funkce velmi urychluje a usnadňuje další komunikaci se zákazníkem a řešení jeho potřeb.
- 2) Efektivní řízení lidí a front – řízení toku hovorů a požadavků je přirozenou nutností. Velmi přehledná správa front hovorů, plánovač front, práce s nevyřízenými hovory a veškeré statistiky dle operátora, času, volajících, v různých časových intervalech – to vše musí zajišťovat panel supervizora. Z rychlých pohledů nebo detailních statistik a reportů může manažer vyhodnocovat situaci a dle toho tým a fronty řídit.
- 3) Grafické IVR – jednoduše, intuitivně a dynamicky můžete měnit IVR dle situace. Blíží se vánoce a máte pro zákazníky sezónní slevu, připravili jste speciální nabídku na letní prázdniny, nebo jste spustili nový projekt a na vaši linku volají zákazníci? To vše můžete v grafickém IVR rychle a jednoduše upravit.
- 4) Multikanálový helpdesk – možnost mít opravdu na jednom místě propojení hovorů, emailů a chatů. Kde například z chatu může operátor vytvořit požadavek, který předá na jiné oddělení k dořešení. Kolega z jiného oddělení má veškerý detail z chatu a celou historii komunikace zákazníka. Jako manažer můžete mít různé fronty s požadavky zákazníků a vše pohodlně sledovat v dashboardech, které si specifikujete dle vaší oblasti zájmů. V případě řešení komplikovaných situací nebo hodnocení operátora, máte jako na dlani veškerou komunikaci jak v čase tak dle různých kanálů na jednom místě.
- 5) Wallboard – pro někoho jen obyčejná „televize s čísly“, ale pro rychlý pohled jak manažera tak samotných operátorů velmi užitečná, přestože mnohdy opomíjená věc.
- 6) Kategorizace požadavků – kategorizace požadavků velmi pomůže k následné analýze slabých míst nebo naopak k vytěžení, případně ke změnám procesů.
- 7) Napojení na Business Inteligenci – napojení na Business Inteligenci pomáhá s přehledností statistik a informací. Propojení s účetním systémem pomáhá odhalit detaily, které by samotné nástroje call centra nikdy nedodaly.
- 8) Komunikace – nejdůležitější část všeho. Ať už sedíte v jedné kanceláři nebo doma na home office je nutné neustále komunikovat s kolegy a podřízenými. K tomu skvěle poslouží týmové místnosti, kde je možné chatovat nebo mít video. Ideální na domluvu, rychlé info a video na porady a schůzky. Zároveň umožňují posílání příloh přímo do chatu.
- Snad i Vám tyhle tipy pomohly setřídit si myšlenky v tom, co vlastně jako manažer od zákaznické péče očekáváte. Pokud chcete vědět víc, zeptejte se nás na detailní dotazy z oblasti zákaznické péče. Anebo se přihlaste na některý z našich webinářů, který pravidelně pořádáme.
