Do některých firem volají jednotky zákazníků denně, do některých i stovky. Ať je to jeden nebo druhý případ, vždy je dobré mít přehled kdy a kvůli čemu vám zákazníci nejčastěji volají. Dokážete pak lépe o zákazníky pečovat.
Pro zákaznickou linku stačí jen jedno telefonní číslo. Je to výhodné pro zákazníka, který si jej lehce vyhledá nebo zapamatuje. A technicky lze jednoduše zařídit, aby toto číslo nebylo nikdy obsazeno. Příchozí hovory se řadí do fronty a z té jsou automaticky předávány na volné pracovníky firmy. Moderní virtuální ústředny a kontaktní call centra tuto funkci umožňují.
Jak však zjistit kolik zákazníků kvůli čemu volá? Pokud má firma nastaveno jedno zákaznické číslo pro všechny typy požadavků, je dobré rozdělovat příchozí hovory podle toho, co zákazník potřebuje. Někdo může volat kvůli objednávce, jiný kvůli technickému dotazu a někdo může řešit problémy s fakturací. Pokud zákazníkovi nabídnete jednoduchou provolbu typu „pro objednávky zvolte jedničku, pro technické dotazy dvojku, pro fakturaci trojku“, dostanou se hovory ke kompetentnímu člověku. Zároveň získáte přehled kolik jakých typu dotazů a kdy odbavíte. Můžete pak posilovat nebo redukovat počet pracovníků obsluhujících jednotlivé typy dotazů. Stejně tak můžete rozšiřovat nebo redukovat počet provoleb. Nenabízejte však zákazníkovi přílišnou šíři nebo několik úrovní volby, byl by pak frustrován a nespokojen.
Virtuální ústředny a kontaktní call centra automaticky zaznamenávají počty a typy hovorů. Vy si tak můžete vyhledat libovolné statistiky počtu přijatých i odchozích hovorů podle typu požadavků, vytížení jednotlivých oddělení během pracovního dne nebo týdne apod. V případě, že máte zákaznickou linku propojenu s vaší databází zákazníků (CRM, ERP, Excel), mohou být informace o hovorech automaticky zaznamenávány k jednotlivým zákazníkům. Můžete si také ukládat jednotlivé nahrávky hovorů. Co vše přináší propojení volání se zákaznickým CRM si můžete přečíst v našem dalším tipu péče o zákazníka „TIP 3 – poznáte významného zákazníka?“, který vyšel na našem blogu v pondělí 23.1.2017.
Nepřehlédli jste starší článek k tématu péče o zákazníka na telefonu „TIP 1 – Dovolá se vám?“