Jistě to znáte, jako zákazník řešíte naléhavou potřebu a chcete IHNED mluvit s někým povolaným u dodavatele. Na odpověď e-mailu nechcete čekat, tak hledáte na webu kontaktní telefon, zvedáte mobil nebo sluchátko a … Co se stane potom a zda se stanete spokojeným zákazníkem záleží na tom, jak dobře vás dodavatel obslouží.
Aby vám někdo vůbec mohl zavolat, musí být jednoduché najít tel. číslo vaší zákaznické podpory. Telefonní číslo na webu by mělo být dobře vidět. Neschovávejte jej, vystavte jej na viditelné místo. Zákazník musí mít pocit: „ti budou rádi, že jim volám, jsem přece zákazník“. Zvýšíte tím míru konverze telefonních hovorů.
Máte zavedený systém tel. zvoní všude a vlastně nikde? Zákazník volá a Franta spoléhá na Aničku, že jej vezme, Anička zase na Frantu. A zákazník čeká, čeká a už to nevydrží … Správně by měl hovor zvonit jen u jednoho a pokud jej nemůže vzít, tak automaticky u druhého v pořadí. Nejlepší zákaznická linka je ta, která není nikdy obsazena.
Myslíte si, že vše máte dobře vyladěno, zákazník se dovolá ihned, ale spadne do mnoha úrovní hlasového automatu, tzv. IVR. Je nucen vybírat z mnoha typu požadavků, volit zákaznická čísla apod. Lidé nechtějí mluvit s automatem, chtějí mluvit s lidmi. Omezte své předvolby na zákaznické lince na minimum.
Jak se vám líbil TIP 1 péče o zákazníka na telefonu? Pokud ano, už se můžete těšit na „TIP 2 – Máte přehled kdo a proč volá?“, který si můžete přečíst na našem blogu v pondělí 9.1.2017.