Firmy investují nemalé peníze do vybavení svého oddělení péče o zákazníky, do nákupu softwaru i hardware. Většinu rozpočtu pak spolknou náklady na operátory zákaznické linky a jejich školení. Jsou tyto náklady efektivně využity? Jak vyhodnocovat, zda operátoři vyřeší dotazy zákazníků a jak je zákazník spokojený s poskytnutým servisem na telefonu? Toto velmi výrazně ovlivňuje celkovou zákaznickou spokojenost i celkové Net Promoter Score (NPS) firmy.
Při využití aplikace Call centra IPEX můžete po skončení hovoru měřit:
Před ukončením hovoru se operátor volajícího zákazníka zeptá, zda má zájem jej ohodnotit. Operátor zavěsí a zákazníkovi je přehrána hláska s dotazem na úspěšnost vyřešení požadavku a dotaz na kvalitu péče operátora.
Slouží pro evidenci, zda byl z pohledu volajícího jeho požadavek úspěšně vyřízen. Pracuje se pouze se stavy „ANO“ (hovor byl úspěšně vyřízen) a „NE“, (hovor nebyl úspěšně vyřízen). Výstup je k dispozici ve statistikách Call centrum → Statistiky → Hovory → (Rozšířený) Výpis, ve sloupci „Vyřízeno“.
Nastavení hodnocení úspěšnosti hovoru se provádí v rámci nastavení IVR – funkce „Hodnocení úspěšnosti hovoru“
Někdy nestačí pouze informace zda byl problém úspěšně vyřešen, ale zajímá nás i jak dobře si vedl operátor. V tom případě je dobré použít funkci ohodnocení operátora
Umožňuje volajícím oznámkovat daného operátora, který se věnoval jejich požadavku. Známkování operátorů probíhá na stupnici od 1 do 5, tak jako ve škole. Výstup, který obsahuje součet jednotlivých známek spolu s jejich průměrem je k dispozici ve statistikách Call centrum → Statistiky → Hovory → Hodnocení hovorů.
Nastavení hodnocení hovoru známkou se provádí v rámci nastavení IVR.
Lubomír Kaplan
IPEX a.s.