Jak mít pořádek v Helpdesku?

Úklid v Helpdesku?

Začátek či konec roku je obvykle dobrá příležitost k úklidu. Úklidu se nevyhneme ani v softwarových nástrojích jako je Helpdesk. Pokud jej však zanedbáváme celý rok, může nás na začátku toho nového čekat nemilé překvapení v podobě tisíců nevyřízených ticketů. Co s tím a jak se tomu vyhnout?

Helpdesk – nástroj pro příjem požadavků

Prvním krokem je určitě uvědomit si, k čemu nám vlastně Helpdesk slouží. Helpdesk je nástroj určený primárně pro příjem požadavků od uživatelů nikoliv pro archivaci spamu a nedoručitelné pošty. Pokud počet požadavků ze spamu a nedoručitelné pošty začne řádově, a tedy výrazně převyšovat počet standardních požadavků, nejen, že bude těžké v takovém nástroji udržet pořádek, ale nelze pak ani garantovat stabilitu Helpdesku.

Může se tak stát, že počet nevyřízených ticketů (tedy ve stavu Ve frontě) dosáhne 100 000 až 200 000, přitom relevantních nevyřízených požadavků je pouze 500. Dokážete si představit, kdyby neexistoval virtuální svět a firma měla uložena ve svých prostorech 100 až 200 tisíc dopisů? K tomu by určitě nedošlo, neboť by nebylo ani technicky možné tolik dopisů doručit, natož uskladnit ve firmě. Bohužel ve virtuálním světě zapomínáme na standardní postupy a chování z reálného světa.

Jaké je tedy naše doporučení?

1. Smazat nezpracované automatické odpovědi – všech neřešených aktivních požadavků ve frontě od zadavatelů

2. Provádět pravidelnou údržbu dat a dohled

3. Nastavit si pravidla např. na Office365, aby se nedoručitelné požadavky, resp. požadavky, které nejsou z principu určeny k řešení vůbec, nedostávaly do Helpdesku

To jsou první kroky k tomu, jak si udržet v Helpdesku dlouhodobě pořádek. Pokud si i tak nevíte rady, či chcete ještě více vychytat práci ve Helpdesku, neváhejte kontaktovat svého specialistu IPEX, který vám rád pomůže. Případně se ozvěte přímo na naše Centrum zákaznické podpory – 844 844 000.

Tým IPEX